С повече от 20 години опит ние променяме вашето цифрово присъствие. Специализирани сме в разработването на уебсайтове и електронни магазини, SEO и цифров маркетинг, ERP софтуер и интелигентна автоматизация, които извеждат бизнеса ви на следващото ниво.
Адрес:
Егнатия 154, Солун 546 36
Телефон:
+30 231 231 4095
Електронна поща:
hello@twodots.gr
Готови ли сте за следващата стъпка?;
Преосмисляне на опита с нови системни инструменти: практическо ръководство за „Преосмисляне на опита с нови системни инструменти“, с често задавани въпроси, гр.
За по-добра органична ефективност, темата Преосмисляне на опита с нови системни инструменти Необходима е ясна структура, конкретни отговори и практични контролни точки. Представената по-долу схема помага да се разбере по-бързо кои фактори са от по-голямо значение за читателя и за оценката на съдържанието.
Примерна схема на TWO DOTS за структурата на темата
Статията в Smashing Magazine, озаглавена «Rethinking Experience System Tools», поставя началото на дискусия, която засяга пряко всеки собственик на онлайн магазин: инструментите, които използваме за проектиране на дигитални преживявания, не трябва да се ограничават до създаването на отделни екрани, компоненти или шаблони. Те трябва да помагат на бизнеса да разбира, да обединява и да подобрява цялостното преживяване на клиента – от първото посещение и търсенето на продукт до финализирането на поръчката, доставката, обслужването и повторната покупка. За един онлайн магазин UX дизайнът не е естетически лукс. Това е търговска инфраструктура. Когато клиентът не намира бързо продукта, не разбира цените, не се доверява на процеса на плащане или се изморява от излишни стъпки, продажбата се проваля, още преди да стигне до касата.
Същността на новия подход се състои в това, че потребителското преживяване трябва да се разглежда като система, а не като проект, който приключва с преработване на дизайна. Съвременните UX инструменти, дизайн системите и процесите по дизайн операциите трябва да свързват екипи, данни и решения. На практика това означава, че собственикът на електронен магазин не трябва просто да пита «как изглежда страницата на продукта?». Той трябва да пита «какво пречи на потребителя да купи?», «коя точка от пътя поражда съмнения?», «каква информация липсва в момента, в който е необходима?» и «как поддържаме едно и също преживяване на мобилни устройства, настолни компютри, в имейли, социални мрежи и обслужването на клиенти?». Това е моментът, в който UX дизайнът се среща с оптимизацията на конверсионния процент и се превръща в лост за растеж.
В електронната търговия разликата между един онлайн магазин, който «изглежда професионален», и такъв, който реализира стабилни продажби, често се крие в детайли, които предприемачът счита за второстепенни: видими разходи за доставка преди финализиране на поръчката, ясна политика за връщане на стоки, филтри, които наистина помагат, бързо зареждане, ясни призиви за действие, мобилно-ориентирано представяне и послания, вдъхващи доверие, близо до момента на вземане на решение. Проучването на Baymard Institute показва, че средният процент на изоставяне на количката остава изключително висок – около 70,19%. Това не означава, че всяко изоставяне е проблем с потребителското преживяване (UX), тъй като много потребители просто сравняват цени или не са готови да купят. Но посочените причини за изоставянето ясно разкриват, че много от препятствията са свързани с дизайна, функционалността и комуникацията.
Както се вижда от графиката по-долу, най-честите причини за прекъсване на процеса на плащане са свързани с липса на прозрачност, затруднения в процеса и ниско ниво на доверие. За собственика на онлайн магазин това са области, в които може да се предприемат конкретни мерки, а не абстрактни теории за естетиката.
Източник: Baymard Institute, проучване за изоставянето на количките
Важното заключение е, че UX в електронната търговия не се отнася само до оформлението. Той се отнася до усещането за контрол, което има клиентът. Когато клиентът вижда навреме общата стойност, когато може да пазарува като гост, когато разпознава сигурни начини за плащане и когато политиката за връщане на стоки е ясна, несигурността намалява. Несигурността е един от най-големите врагове на конверсията. Добрият дизайн на потребителското преживяване прави покупката да изглежда естествена, а не рискована.
Скоростта е може би най-подценяваната част от UX дизайна. Много онлайн магазини инвестират в нови банери, фотосесии и рекламни кампании, но позволяват на страницата да се зарежда бавно при реални условия на мобилна връзка. Според данните на Google, когато времето за зареждане на мобилна страница се удължи от 1 на 3 секунди, вероятността от отпадане на потребителя се увеличава с 32%. При 5 секунди увеличението достига 90%, при 6 секунди – 106%, а при 10 секунди – 123%. На практика това означава, че скоростта не е само технически KPI за разработчиците. Тя е бизнес показател, който влияе върху разходите за привличане на клиенти, ефективността на рекламите и крайния коефициент на конверсия.
Следващата диаграма показва колко бързо нараства рискът от отказ, колкото повече се удължава времето за зареждане в мобилна среда.
Източник: Google/SOASTA, проучване за скоростта на мобилните страници
Доверието е вторият стълб. В физическия магазин клиентът вижда пространството, разговаря с персонала и докосва продукта. В електронния магазин всичко това се замества от малки цифрови знаци: ясни снимки, подробни описания, отзиви, достъпна поддръжка, видими данни за фирмата, ясна гаранция, сигурно плащане и стабилен дизайн на потребителския интерфейс. Ако тези елементи са несвързани или скрити, клиентът усеща, че поема риск. Последицата е третият стълб. Една и съща марка не може да изглежда луксозна в Instagram, небрежна на страницата на продукта, неясна в имейла за потвърждение и безлична в обслужването. Опитът трябва да бъде омниканален, с единен език, функционалност и ниво на обслужване.
Системата за потребителско преживяване представлява организирана връзка между стратегия, съдържание, дизайн, технология и данни. Тя не е просто файл във Figma, нито библиотека с бутони. Една зряла система включва дизайнерски системи с правила за цветове, типография, форми, бутони, продуктови карти и състояния на плащане, но отива и по-далеч: включва картиране на пътя на клиента, правила за съдържанието, шаблони за микротекст, насоки за достъпност, методология за A/B тестване, аналитични събития и процес на подобрение след стартирането. По този начин всяка промяна в електронния магазин не се извършва на случаен принцип, а въз основа на това къде се намира клиентът в своя път и какво решение трябва да вземе.
Например, на страницата с категориите потребителят се нуждае от бързо сравнение, филтри и ясна йерархия. На страницата на продукта е необходимо да се докаже стойността му: снимки, характеристики, наличност, транспортни разходи, отзиви и алтернативи. В кошницата са необходими проверка и прозрачност. При плащането е необходимо минимално съпротивление. След покупката е необходима увереност, че всичко е минало добре. Ако вашите UX инструменти не ви помагат да набележите тези точки, тогава те служат повече като инструменти за създаване на екрани и по-малко като инструменти за бизнес развитие.
Персонализацията е още един елемент от потребителското преживяване, към който трябва да се подходи внимателно. Според McKinsey 71% от потребителите очакват от компаниите персонализирани взаимодействия, докато 76% се разочароват, когато това не се случва. Това не означава, че всеки онлайн магазин се нуждае от сложна изкуствена интелигентност още от първия ден. Означава, че трябва да използва правилно основните данни: наскоро разгледани продукти, свързани предложения, допълнителни продукти, сегментиране по имейл и съдържание, адаптирано към етапа на покупката.
На следващата диаграма е показана степента на очакванията на потребителите по отношение на персонализацията – фактор, който оказва пряко влияние върху персонализирания електронен търговия.
Източник: McKinsey, „Next in Personalization“
Първата стъпка е да начертаете реалния път на клиента. Не започвайте от началната страница, само защото тя ви е най-видима. Започнете от данните. Проверете кои канали привличат посетители, кои целеви страници получават трафик, къде потребителите напускат сайта, на кои устройства се наблюдава по-ниска конверсия и кои продукти имат много прегледи, но малко добавяния в кошницата. След това създайте практична карта на пътуването на клиента с етапи като откриване, оценка, избор, кошница, плащане, получаване и повторна покупка. За всеки етап опишете какво иска да постигне потребителят, каква информация му е необходима, с какви пречки може да се сблъска и какво послание, вдъхващо доверие, трябва да се покаже.
Втората стъпка е проверката на ключовите страници. На страницата с категориите се уверете, че филтрите са ясни и полезни, особено на мобилни устройства. На страницата на продукта поставете близо до цената всичко, което влияе на решението за покупка: наличност, транспортни разходи, срок на доставка, връщане на стоки, разсрочено плащане, отзиви и основни предимства. В кошницата покажете общата стойност колкото се може по-рано. При финализиране на поръчката намалете броя на полетата, позволете покупка като гост и предложете популярни начини на плащане. Тук оптимизацията на процеса на плащане може да донесе резултати много бързо, тъй като се намесва в момента с най-голямото намерение за покупка.
Третата стъпка е създаването на малка, но строга система за дизайн. Не е необходимо да започвате с десетки правила. Започнете с елементите, които се повтарят най-често: бутони, формуляри, картички на продукти, съобщения за грешки, значки за оферти, навигационни вериги, модални прозорци и имейли за транзакции. Определете кога се използва всеки елемент, каква е правилната формулировка и какво се случва във всяка ситуация, като например зареждане, грешка, изчерпан сток или успешна покупка. По този начин се намалява несъгласуваността, ускорява се разработването на нови страници и се подобрява потребителското преживяване, без всяка промяна да започва от нулата.
Четвъртата стъпка е свързването на UX с показателите. Задайте събития в аналитиката за преглед на продукта, добавяне в количката, започване на плащане, етап на доставка, етап на плащане, покупка, използване на филтри, използване на търсене и грешки във формулярите. След това създайте месечен цикъл на подобрения: откриване на проблем, хипотеза, промяна, измерване, решение. Например, ако много потребители напускат сайта на етапа с доставката, хипотезата може да бъде, че разходите за доставка се показват твърде късно. Промяната може да бъде показването на приблизителна оценка на транспортните разходи още на страницата на продукта. Решението трябва да се основава на данни, а не на лични предпочитания.
Преди да инвестирате в пълно препроектиране, направете кратка, но съдържателна проверка. Може ли потребителят да разбере за няколко секунди какво продавате и защо да ви се довери? Зареждат ли се бързо основните страници на мобилни устройства? Виждат ли се разходите за доставка, условията за връщане и начините на плащане преди финализирането на поръчката? Има ли ясна йерархия на страницата на продукта или всичко се бори за внимание? Помагат ли наистина съобщенията за грешки във формулярите на потребителя или го карат да се чувства виновен? Има ли основни мерки за достъпност по отношение на контраста, етикетите, навигацията с клавиатура и четливите размери на шрифтовете? Ако отговорите са неубедителни, проблемът не се решава само с нов визуален дизайн. Необходимо е системно подобрение на потребителското преживяване.
На пазара се предлагат безброй UX инструменти – от платформи за прототипиране и „топлинни карти“ до анализи на продукти, записване на сесии, инструменти за анкети, пакети за A/B тестове и механизми за персонализация. Грешката е да започнете избора си от инструмента. Правилната последователност е: проблем, процес, екип, инструмент. Ако основният ви проблем е, че не знаете защо потребителите напускат сайта, имате нужда от аналитика, записи и проучване на потребителите. Ако проблемът е, че всяка целева страница изглежда по различен начин, имате нужда от система за дизайн и ясни правила за UI дизайн. Ако проблемът е ниската повторна покупка, имате нужда от по-добра сегментация, имейл потоци и персонализирани предложения. Ако проблемът е липсата на съгласуваност между маркетинга, разработката и обслужването на клиенти, ви е необходима обща документация и процес за дизайн операции.
За собствениците на онлайн магазини най-практичният подход е да разглеждат UX дизайна като непрекъснат процес на подобрение. Всеки месец трябва да си задават един ясен въпрос: коя пречка премахваме сега от пътя към покупката? Понякога отговорът ще бъде технически, като например подобряване на скоростта. Друг път ще е свързана със съдържанието, като например по-добро описание на продукта. Друг път ще е свързана с дизайна, като например опростен процес на плащане. А понякога ще бъде стратегически, като по-добро съгласуване на очакванията между рекламата и целевата страница. Ценността се крие в последователността на процеса, а не в някакъв впечатляващ редизайн, който остава неподдържан.
Основният извод от дискусията относно инструментите за управление на потребителското преживяване е, че преживяването не е дело само на един отдел. То не е само задача на дизайнера, разработчика или маркетинг мениджъра. Това е обща отговорност на цялата компания. Един електронен магазин, който иска да се развива, трябва да изгради механизъм, който да се вслушва в клиента, да измерва поведението му, да превръща резултатите в подобрения и да поддържа последователност във всяка точка на контакт. Тогава UX дизайнът престава да бъде разход и се превръща в един от най-рентабилните активи на електронния магазин.
Източници: Smashing Magazine, Преосмисляне на инструментите за системата за потребителско преживяване | Baymard Institute, Процент на изоставени колички | Think with Google, Сравнителни показатели за скоростта на мобилните страници | McKinsey, „Следващото ниво в персонализацията“ | Инициатива за достъпност в интернет на W3C
UX дизайнът за един електронен магазин е процесът на подобряване на цялостното преживяване на клиента – от първото посещение до покупката и обслужването. Целта му е да намали пречките и да повиши доверието, което оказва пряко влияние върху коефициента на конверсия.
UX дизайнът влияе върху продажбите на един онлайн магазин, като гарантира, че клиентите могат лесно да намират продукти, да разберат общата стойност и да завършат покупките си без проблеми. Добрият UX намалява броя на изоставените колички и повишава доверието.
Скоростта на зареждане е от решаващо значение, тъй като пряко влияе върху потребителското преживяване и процента на отпадане. Бавните страници могат да доведат до загуба на клиенти, тъй като потребителите често напускат сайта, ако страницата не се зарежда бързо.
Системата за потребителско преживяване е организиран подход, който обединява стратегия, дизайн, технологии и данни с цел подобряване на потребителското преживяване. Тя включва системи за дизайн, картиране на потребителското пътуване и непрекъснато усъвършенстване чрез анализи и тестове.
Основните стълбове на потребителското преживяване в електронната търговия са скоростта, доверието и последователността. Скоростта влияе върху преживяването при зареждането, доверието се укрепва чрез сигурни транзакции, а последователността гарантира еднообразно преживяване във всички канали.
Един онлайн магазин може да подобри потребителското преживяване (UX), като проследи пътя на клиента, оптимизира ключовите страници и създаде последователна система за дизайн. Свързването на потребителското преживяване с аналитиката и непрекъснатото усъвършенстване също са от решаващо значение.
Потребителското преживяване не е само естетически въпрос, а засяга и чувството за контрол и доверие, което изпитва потребителят. Важната информация, като цената и начините на плащане, трябва да бъде ясна, за да се намали несигурността и да се повиши процентът на конверсия.
Полезни връзки: За по-задълбочена стратегия вижте също SEO създаване на уебсайтове създаване на онлайн магазин. За технически указания и най-добри практики можете да се запознаете с Google Search Central.
Статията в Smashing Magazine, озаглавена «Rethinking Experience System Tools», поставя началото на дискусия, която засяга пряко всеки собственик на онлайн магазин: инструментите, които използваме за проектиране на дигитални преживявания, не трябва да се ограничават само до създаването.
Статията в Smashing Magazine, озаглавена «Rethinking Experience System Tools», поставя началото на дискусия, която засяга пряко всеки собственик на онлайн магазин: инструментите, които използваме за проектиране на дигитални преживявания, не трябва да се ограничават само до създаването.
В електронната търговия разликата между един «професионално изглеждащ» онлайн магазин и такъв, който реализира стабилни продажби, често се крие в детайли, които предприемачът счита за второстепенни: видими разходи за доставка преди финализиране на поръчката, ясна политика.
Скоростта е може би най-подценяваната част от UX дизайна. Много онлайн магазини инвестират в нови банери, фотосесии и рекламни кампании, но позволяват страницата да се зарежда бавно при реални условия на мобилна връзка.
